Gepubliceerd door David Efdé op 19 juni 2018

Marketeer en UX’er: vrienden of vijanden?

David Efdé

Als UX designer heb ik bij klanten regelmatig te maken met een marketeer als interne opdrachtgever. Soms merk ik dat mijn (UX) opvattingen niet helemaal overeenkomen met hoe marketingmensen de wereld zien.
Dit gegeven inspireerde mij om deze blog te schrijven.

Wat is User Experience (UX) design?
Het doel van UX design is gebruikers of klanten van producten, diensten, merken of bedrijven een positieve ervaring bieden. Elke keer dat een gebruiker contact heeft met een bedrijf, gebruik maakt van zijn product, dienst, website of app heeft die een positieve, neutrale of negatieve ervaring. Een UX designer ontwerpt dus waardevolle en relevante gebruikerservaringen. Van origine is UX design breed toepasbaar en heeft het zelfs raakvlakken met product/industrial design. Tegenwoordig worden UX designers vaak ingeschakeld voor het optimaliseren van de gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgerichtheid van websites, webshops, apps en digitale producten

Wat is marketing?
Marketing is ooit ontstaan als een bedrijfsbrede strategische discipline bestaande uit specialismen als productontwikkeling, onderzoek, ontwerp, verkoop en presentatie. Zo wordt het echter nog maar zelden toegepast. Marketing anno 2018 is een vermarktingsmachine waarbij de marketeer zich vooral met doelgroepen, kanalen en campagnes bezig houdt. Veel betrokkenheid bij het product zelf en de totstandkoming daarvan heeft hij niet meer.

Raakvlakken
In theorie zouden UX design en marketing allebei het belang van de klant moeten dienen. En net als marketing geeft UX vorm aan de presentatie van het product, dienst en bedrijf. Ook omzet maken om klanten op de langere termijn te kunnen blijven bedienen en bedrijfsactiviteiten te kunnen voortzetten is bij beide disciplines top of mind.

Verschillen
Echter in de dagelijkse praktijk zijn UX design en marketing twee op zichzelf staande disciplines die hun eigen uitgangspunten en doelstellingen hanteren.

En terwijl UX design aan belang en betekenis wint, heeft marketing de laatste jaren een flinke deuk in z’n imago opgelopen. Marketing wordt vaak geassocieerd met snel (veel) geld verdienen. De toegevoegde waarde voor de klant op de langere termijn lijkt daarbij soms van ondergeschikt belang. Ook doorzien consumenten ‘marketingtrucs’ steeds sneller, mede dankzij internet dat alles transparanter maakt. Traditionele zendergedreven marketing is hierdoor al lang op z’n retour. En er vindt een machtsverschuiving plaats van marketeers naar eindgebruikers.

UX design is een discipline die júist is ontstaan uit die verschuivende machtsverhoudingen. UX designers zijn in het gat gesprongen dat traditionele marketeers hebben laten liggen. Door de gebruiker als uitgangspunt te nemen bij het ontwerpen van digitale producten en websites, ontstaat een situatie waar zowel gebruikers (vaak ook klanten) als bedrijven profijt van hebben.

Hoe kunnen UX en marketing elkaar versterken?
Beide disciplines hebben hetzelfde doel, namelijk een happy customer. Door op gelijkwaardig niveau met elkaar samen te werken kunnen UX en marketing elkaar versterken. Niet de (traditionele) marketeer is nog langer degene die de lijnen uitzet, maar de klant en/of gebruiker is het uitgangspunt.

Maar de marketeer van vandaag zal niet alleen met UX’ers moeten samenwerken. Ook vakgebieden als customer experience (CX) en service design voegen nieuwe invalshoeken toe aan het centraal stellen van de klant. Een CX specialist overziet de gehele business, ervaart door interviews of focusgroepen wat de klant (niet) wil en ontwerpt de ideale customer journey met een optimale merkbeleving. Zowel CX als UX onderkennen de meerwaarde van een aanpak waarbij de klant echt centraal staat. En beide disciplines hebben als overeenkomst dat de werkwijze rationeel, gestructureerd en op harde cijfers gebaseerd is.

Slimme marketeers werken dan ook steeds vaker samen met UX designers en customer experience specialisten.

Met dank aan Annemiek, Jasper, Suzanneke, Frank, Aldert, Philip, Lars en Ingrid


In lijn met ons doel voor de komende periode, om meer te fungeren als kennispartner via een stevigere inhoudelijke positionering, vragen wij interim professionals uit ons ‘best off’ netwerk om hun kennis te delen via gastblogs zoals deze. 
 
Tevens een mooie manier voor interimmers om onder de aandacht te komen van honderden opdrachtgevers en mede-interim professionals, doordat wij ze publiceren op onze site en delen via social media en mailings. 
 
Ben jij een interim professional (to be?) en wil je graag een keer iets schrijven over jouw expertise? Stuur een mail naar online@sqiq.nl, dan nemen we contact met je op om te bespreken hoe we jouw artikel het beste kunnen vormgeven. Misschien staat jouw gastblog binnenkort ook te shinen op onze website, social media en mailing! #SQIQBlogs
Door: David Efdé